Kosárelhagyás webáruházban. Miért hagyják ott a telepakolt kosarat a webáruházban?

A webáruház vásárlási folyamata sok ponton egyezik a valódi, fizikai vásárlással. A fizikai boltban is bolyongunk, megnézünk és értékelünk termékeket. Sőt, az itt-ott lepakolt áruk a hipermarketekben arról tanúskodnak, hogy a valódi áruházban is meggondolja magát a vevő, és bizony nem veszi magának fáradságot, hogy az árut oda tegye vissza, ahonnan levette...

A webáruházi kosárelhagyás komoly méreteket is ölthet, ami gondolkodásra ösztönzi a webáruház tulajdonosát, vajon

hogyan lehetne rávenni ezeket a potenciális vevőket arra, hogy meg is vegyék, ki is fizessék a termékeket?

A kosárelhagyás, mint jelenség gondolkodásra ösztönzi a webbel, webergonómiával, webmarketinggel foglalkozó marketingest is...

Mi áll a kosárelhagyás hátterében?

Ahhoz, hogy tudjuk, hogyan menthetjük meg az elhagyott kosarat, először azt kell megérteni, miért cselekszik így a látogató,

miért választ ki és pakol össze valamit, ami valójában nem kell neki?

Alapvetően a következő különbségek vannak a fizikai áruház és a webáruház között:

  • a termékek tanulmányozása a webáruházban nehezebb, hiszen a termék nem megfogható, nem felpróbálható, a marketing kutatások szerint pedig ez eleve kisebb vásárlási hajlandóságot eredményez, mint a fizikai áruk esetében
  • az alternatívák mérlegelése, összehasonlítása akkor könnyű, ha a látogató "könyvjelzőzi" a terméket
  • az érdeklődés kifejezése, az alternatívák keresgélése a webáruházban mindössze egy kattintás, ami igazán nem nagy erőfeszítés a bolti kocsitologatáshoz képest

Vagyis mielőtt a kosárelhagyás okainak boncolgatásába kezdünk, a következő kérdést kell megválaszolni:

van-e a vevőnek technikai lehetősége a termék könyvjelzőzésére?

Mik lehetnek ezek?

  1. összehasonlítás funkció
  2. kedvencekhez adás
  3. (megfigyelés)

Ezek hiányában a webáruházi elhagyott kosár okainak elemzése és a megoldás keresése könnyen tévútra vihet.

A webáruházi vásárlási folyamat logikája 

- hogy értsük, melyik ponton következik be a kosárelhagyás

A webáruház vásárlási folyamat a következő lépésekből áll:

  1. A vevő megkeresi, megnézi és a kosárba teszi a terméket vagy termékeket - ez alapján már számolható a teljes vásárlási összeg, a teljes csomag súlya.
  2. A vevő megadja a szállítási címet - ebből számolható a szállítási költség.
  3. A fizetési mód megválasztása megmutatja, hogy lesz-e plusz költsége a választott fizetési módnak.

Vagyis összességében ezeken a lépéseken végig kell menni ahhoz, hogy pontosan kalkulálhatóak legyenek a költségek - persze ha és amennyiben a webáruház tulajdonosa ezeket a paramétereket úgy határozza meg.

A kosárelhagyás 8 oka

A kosárelhagyás okait számos kutatás, kérdőíves megkérdezés vizsgálta. (A cikk végén megjelölt, forrásként szolgáló anyagokban még további hivatkozások találhatók.) Ezen tényezők súlyát az egyes kutatások nyilván máshová helyezik, de az alapvető, legfontosabb okokban egyezést találunk. Fontos tudni, hogy ezekre az okokra (de legalábbis túlnyomó részükre) megfelelő programozással választ tudunk adni.

1. a végső ár (szállítással, adóval növelt ár) magasabb, mint amire számított a látogató

Ha a webáruház kiszállítási árai súly vagy ország alapján meghatározottak, akkor nincs más mód a szállítási költségek pontos előrejelzésére. A látogatót tehát meglepetésszerűen érik, érhetik a végső árak, ami kosárelhagyáshoz vezet. A megoldás mindenképpen az egyszerűsítés, az átlátható szállítási és fizetési költségek, akár annak az árán, hogy a termékek árai emelkedjenek.

2. bizalom hiánya (adatvédelmi és tranzakciós biztonságossági félelmek)

A webáruház esetében különösen fontos, hogy a vevőben kialakuljon a bizalom. Ennek tucatnyi apró eszköze van, kezdve a cégadatok és elérhetőségek pontos megadásától a fényképpel felvállalt néven és arcon át egészen a megbízható fizetési módokig.

3. a vevő elmegy a számítógéptől

A webáruház tulajdonosok nehezen tudják megemészteni, hogy amikor egy látogató az ő webáruházukba látogat, akkor ott nem a tulajdonos elvárásai szerint fog cselekedni, nem azt fogja elolvasni, amit a tulajdonos megálmodott, és nem olyan gyorsan fog dönteni, ahogy azt a tulajdonos elvárná. Sőt! A felmérések szerint a vevő nem az első látogatáskor válik vevővé, tehát a kosárelhagyás egy természetes böngészési előzménynek tekinthető a vásárlás előtt.

4. árak felmérése 

A látogatók egy része mindössze felmérés, kutatás, az árak összehasonlítása céljából jön fel a honlapra, és ezért pakolja tele a kosarat - kvázi könyvjelzőként használva a Kosárba tesz gombot. Ők azok, akikkel aztán végképp nincs dolgunk, hiszen egy részük már nyilvánvalóan azt is eldöntötte, hogy a konkurenciánál akar vásárolni. 

5. nem engedélyezett a vendégvásárlás

A kutatások szerint a látogatók 23%-a nem akar fiókot regisztrálni magának. A fiók regisztrálás ugyanis adatok átadását, mentését, tárolását jelenti, és azt a nyűgöt, hogy vajon legközelebb, ha ide látogatok, felismer-e a rendszer, vagy kínlódhatok elfelejtett jelszóval... A vendégvásárlás ezt a fiók regisztrálást kerüli ki. Ilyenkor egyszerűen megadja a látogató a szállítási és számlázási adatait, és vásárol. Ahol ez nem lehetséges, ott az előre sejtett bonyodalmak miatt a vevő könnyen dönthet úgy, hogy megy oda, ahol nem támasztanak ennyi idegőrlő akadályt a vásárlása elé.

6. nincs elegendő választási lehetőség a fizetési módra

A kisebb magyar webáruházak kétféle fizetési móddal dolgoznak leginkább: az utánvéttel és a banki átutalással. Ebből következően aztán a különféle felmérésekből az a téves következtetés vonható le, hogy a magyar vevők ezt a két verziót kedvelik leginkább. A kérdést helyesen úgy lehetne feltenni, hogy "milyen módon szeretne fizetni, ha adva vannak a következő lehetőségek: 1. utánvét, 2. banki előre utalás, 3. bankkártya, 4. PayPal...". Azokban a webáruházakban, ahol igen magas, 75% fölötti a kosárelhagyás mértéke, érdemes elgondolkodni ezen a lehetőségen. Az pedig nem jó válasz, hogy "de a konkurenciám sem ad bankkártyás fizetési lehetőséget".

7. nincs elegendő választási lehetőség a kiszállításra

A kiszállítási lehetőségek választására nagyjából ugyanaz igaz, mint a fizetési módokra. A webáruházak tucatnyi lehetőség közül választhatnak, a házhozszállítástól a Pick Pack pontokig és a személyes átvétel lehetőségéig.

8. a fizetési felület nem mobiloptimalizált

Sőt, lépjünk vissza egy lépést: egyáltalán mobiloptimalizált-e a webáruház? Ha a fizetési felület használata nehézkes, akkor magától értetődően fog megnőni a kosárelhagyások száma.

Megoldási lehetőségek a kosárelhagyás csökkentésére

Itt is, mint sok más webes problémánál, célszerű tudatosan, lépésről-lépésre végigvenni a lehetséges okokat, és ezek sorrendjében keresni megoldást a probllémára. Célszerű mindig csak 1 tényezőt változtatni, hogy lássuk, milyen hatással van az eredményességre!

  • Használjunk Kedvencekhez adás gombot / funkciót! Ezáltal a könyvjelzőzés lehetősége gördülékenyebbé válik a látogató számára.
  • Használjunk Összehasonlítom funkciót! A tévedések elkerülése végett a látogató nem hülye: nem fogja az almát a körtével hasonlítani, de amikor kétféle almát kínálunk, akkor könnyebben vissza tudja majd keresni, hogy melyik fajták nyerték meg a tetszését.
  • Tájékoztassunk pontosan a kiszállítási árakról és a fizetési feltétekről! Ezáltal már igen korán kalkulálhatóvá válnak a költségek.
  • Tájékoztassunk a kiszállítás várható idejéről, a raktárkészlet rendelkezésre állásáról!
  • Adjunk ingyenes kiszállítási opciót - akár csak bizonyos termékekre vagy bizonyos rendelési összeg fölött!
  • Küldjünk elhagyott kosár értesítő e-mailt, amennyiben tudjuk a vevő e-mail címét, és ő korábban beleegyezését adta, hogy ilyen jellegű üzenetekkel megkeressük.
  • Használjuk a remarketing lehetőséget a Facebookon vagy a Google AdWords-ben!

Bónusz ötlet: ne ajánljunk kupont a kosárelhagyóknak!

A figyelmes olvasó, aki átkattint az alább látható forrásokra, elolvashatja, hogy a megoldási javaslatok között szerepel a kupon vagy árengedmény adása a kosárelhagyóknak. Én ezt nem tartottam túl jó ötletnek, így a fenti felsorolásból ki is hagytam. Úgy látszik, a megérzés jól működött, ugyanis kiderült a számomra, hogy a leleményes vevők már kifirnyákolták ezt a módszert, és azoknál a webáruházaknál, akik kupont küldenek motivációs eszközként, sportot űznek abból, hogy elhagyják a kosarat. Aztán mikor a kupon megérkezik, jót kuncognak magukban, és befejezik a vásárlást!

Köszönettel tartozom Tóth Péternek, volt kollégámnak ezért az információért! Látszik, hogy kettőnk közül ő volt a sales-es, én meg a marketinges!:)))

Források:

http://www.designforfounders.com/shopping-cart-abandonment/

http://blog.hubspot.com/ecommerce/shopping-cart-abandonment-reasons-solu...

Kép forrása: pixabay.com