Szolgáltatás marketing – hogyan adjam el a szolgáltatásomat?

Ujvári Mária - 2013. június 25 - Marketing / Reklám / Vállalkozás

A marketing két nagy csoportot definiál az eladható “javak” körében: a terméket és a szolgáltatást. Amikor azonban marketinges “észosztás” zajlik, legtöbbször csak a termékről van szó, a szolgáltatás specifikumairól kevés szó esik.

Mit is jelent a “szolgáltatás”?

A szolgáltatás tankönyvi definíciója a marketingben cselekvésről vagy teljesítményről szól, amit az egyik fél felajánl a másiknak. Nem tárgyiasult és nem eredményez tulajdonjogot semmi fölött. (Kotler: Marketing management). Más definíciók a személyes közreműködést emelik ki.

Az internet megváltoztatta a klasszikus szolgáltatás felfogást a személyességről, ugyanis automatizált rendszerekkel lehetőség van szolgáltatás nyújtására úgy is, hogy a szolgáltató és a felhasználó személyesen nem is áll kapcsolatban.

Számos szolgáltatáshoz ráadásul kapcsolódik valamilyen kézzelfogható, tárgyiasult dolog is, így tehát nehéz lenne megmondani, hogy pl. a honlapkészítés során, amikor a munka eredményeként file-ok jönnek létre, akkor az nem nevezhető-e egyedi, testreszabott terméknek, amelynek tulajdonjoga a kifizetéskor száll át a vevő tulajdonába…

Vagyis vissza kell mennünk egészen az alapokhoz, hogy különbséget tudjunk tenni a termék és a szolgáltatás között:

  • termék az, amelyet kézbe tudunk fogni, meg tudunk nézni a vásárlás előtt
  • szolgáltatás az, amely lényegében “ígéret”, arra nézve, hogy mit fogunk kapni a pénzünkért, és ami egyedileg alakul egy szolgáltatási folyamat során.

Tehát: kézbevehető vagy “ígéret”?

A szolgáltatás marketingje

A szolgáltatás marketing stratégiája nem különbözik a termék marketing stratégiájának felépítésétől: definiálni kell, hogy pontosan mit, kinek, milyen áron, hol kínálunk és hogyan fogjuk mindezt reklámozni.

1. a szolgáltatás meghatározása

Milyen szolgáltatást tudok nyújtani?

A válasz egyszerű: amihez értek. Ha nem értek hozzá, alkalmaznom kell valakit, aki ért hozzá.

Az már más kérdés, hogy ezt a szolgáltatást hogyan “csomagolom”, mit mondok róla. Ha a szaktudásom az, hogy szét tudok fűrészelni egy fát, azt töbféleképpen fogalmazhatom meg: famegmunkálás, fakivágás, fűrészelés, asztalosmunkák, kertészeti munkák stb.

A szolgáltatás meghatározásánál kulcsfontosságú, hogy azok, akiknek el szeretném adni, pontosan értsék, hogy az mit takar.

2. a szolgáltatás helye

Ezen elsősorban olyan helyet értünk, ahol a szolgáltatás megrendelése, igénybevétele történik. Lehet ez ügyfélszolgálati iroda (pl. bankok, mobilszolgáltatók) stb.), vagy üzlethelység, ahol a szolgáltató és a vevő találkokozik (pl. ruhatisztító szolgáltatás esetében az üzlethelység, ahová a megrendelő behozza a tisztítandó ruhát).

3. a szolgáltatás díja

A szolgáltatás legtöbbször egy előre meghatározott díjszabás alapján történik, bár mivel egyedi esetek is vannak, az ár sokszor egyedi is lehet.

Amikor a marketing tervet készítjük, akkor elsősorban a szolgáltatás árszínvonalát kell meghatározni.

4. a szolgáltatás promóciója, kommunikálása

A marketing tervben promóció név alatt szerepel a “népszerűsítés” alá sorolható számos aktivitás, így az árakció, a reklám, az ajándékakció stb.

5. a szolgáltatást nyújtó személy

Szolgáltatások esetében a marketingben klasszikusnak tekinthető 4P marketing stratégiai megközelítésben belép az 5. P, vagyis a Personal Selling, az eladószemélyzet, a szolgáltatást végző személy.

Szolgáltatást nyújtó kisvállalkozás esetében semmi sem olyan fontos, mint maga a személy, az ő szaktudása, hozzáállása, megbízhatósága.

A szolgáltatás reklámozása

Hogyan lehet reklámozni egy szolgáltatást? Mi a leghatékonyabb reklámozási mód?

Különbséget kell tenni azon szolgáltatások között, amelyeket helyhez kötötten vesznek igénybe (pl. ruhatisztítást általában nem a város másik végében keres az ember), illetve amelyek nem helyhez kötöttek (pl. mert interneten keresztül is igénybe vehetők).

A helyhez kötött szolgáltatásnál talán az egyik legfontosabb eszköz a cégtábla, a szolgáltató üzlethelységénél, székhelyén. Manapság azonban már nem felejtkezhetünk el az internet szerepéről sem (ez az úgynevezett “helyi keresés”).

Vegyük sorra a lehetőségeket!

  • hirdetés a helyi újságban
  • hirdetés címlistákban (pl. Kisokos)
  • cégtábla, hirdetőtábla
  • szórólap
  • szponzoráció helyi rendezvényeken
  • molino helyi sporteseményen
  • megjelenés helyi vásárokon, rendezvényeken
  • önkéntes munka, felajánlás
  • szájreklám
  • honlap

A fenti reklámozási, megjelenési módok közül sok olyan, hogy folyamatosan kell rá pénzt áldozni, különben nem éri el célját. Az embereknek ugyanis többször kell találkozniuk egy üzenettel ahhoz, hogy felfigyeljenek rá – egy reklám nem reklám.

Megjelenés az interneten – szolgáltatás eladása honlap segítségével

Külön kell szót ejteni a szolgáltatás reklámozásánál az internet szerepéről.

A tények:

  • egyre többen keresnek az interneten, ha valamilyen termékre, szolgáltatásra van igényük
  • egyre többen tudják, hogyan kell keresni, ha helyi szolgáltatást keresnek
  • a keresés során csak azok a honlapok (és szolgáltatások) rúgnak labdába, akiknek a honlapja megtalálható, látható a Google számára (vagyis keresőoptimalizált honlapok)
  • az okostelefon elterjedésével már maga a neten való keresgélés sem helyhez kötött (“én most épp itt vagyok, hol itt a legközelebbi ez-az?”)

Érdemes árajánlatokat kérni, utánaszámolni, hogy egy adott kampány mennyibe kerül (pl. helyi újságban 1 éves megjelenés; háztartásonként havi 2-3 szórólap több hónapon keresztül ; reklámtábla kihelyezésének díja stb.). Ésszerű mérlegelés után könnyen oda lyukadhatunk ki, hogy kell egy rendes honlap…

És a legfontosabb:

A szolgáltatás marketingjében image-et adunk el. Egy ígéretet (burkolt vagy nyílt módon megfogalmazva) arra vonatkozóan, hogy ha a megrendelő hozzánk fordul, milyen minőséget kap, milyen kiszolgálásban lesz része.

A honlap az image építés eszköze

Milyen eszközök állnak a szolgáltatást végző rendelkezésére ahhoz, hogy image-ét építse?

  • profi logó, profi arculat
  • átgondolt, logikus honlap
  • következetes kommunikáció
  • közösségi web marketing
  • word-of-mouth vagyis szájreklám
  • hírnév menedzsment
  • PR
  • ösztönző programok a továbbajánlásra
  • kiemelt ügyfél programok (régi ügyfelek kezelése)

+ Tippek a szolgáltatás jó marketingjéhez

  1. becsüljük meg a meglévő vevőt, régi ügyfelet!
  2. legyen a marketing stratégia része a meglévő ügyfél kezelése! (A sikermarketing.hu gyakorlatában pl. a régi ügyfél kéréseire 24 órán belül reagálunk.)
  3. áldozzunk pénzt a marketingre! (A legtöbb szolgáltatás esetében nincsenek gépek, készletek, nagy értékű tárgyi eszközök, amiben a tőke áll – és amit, mint a vállalkozás vagyonát, tőkeerejét fényképeken mutogatni lehet. A minőséget és a hozzáértést csak a profi arculat , a profi honlap tudja mutatni!)
  4. figyeljük a piacot, hogy alkalmazkodni tudjunk! (Jónéhány éve mindenki parabolaantennát szereltetett. Egykori parabolaantenna szerelő ismerősöm ma már klímákat szerel…)
  5. törekedjünk egyenletes és jó minőségre! (Egy aranykezű gázszerelő nevét, telefonszámát az ismerősök egymásnak adják. Ha azonban egy helyen rosszul dolgozik, a rossz hír szárnyakon jár!)

Bemutatkozunk

Webstúdió és marketing műhely vagyunk Budapesten. Amit csinálunk: honlaptervezés, keresőoptimalizálás, mobiloptimalizálás és marketing – komplex egészként, marketing stratégiai alapokon.

Gyakorlati tapasztalatainkat tréningjeinken is megosztjuk.

A honlapon olvasható minden cikk saját tudásunkon, tapasztalatainkon alapszik.

Ossza meg másokkal is!